Xư lý khủng khoảng truyền thông như thế nào ?

Xử lý khủng hoảng truyền thông cách nào?

Tôi không muốn nói về kỹ thuật xử lý vì tôi không phải là chuyên gia truyền thông. Tôi chia sẻ quan điểm dưới góc nhìn trải nghiệm khách hàng.

Cách đây một năm khi Starbucks xảy ra khủng hoảng từ vụ nhân viên gọi cảnh sát đuổi hai người da đen ra khỏi cửa hàng. CEO Starbucks đứng ra nhận trách nhiệm về mình. Gặp mặt, nói chuyện và xin lỗi hai người đàn ông gốc Phi và cộng đồng.

Cộng đồng từ biểu tình phản đối lại thành hâm mộ cách họ thành thật với khách hàng và trách nhiệm với vụ việc.

Cách đây gần hai năm, vụ lụa KhaiSilk sản xuất tại Trung Quốc nhưng gắn mác Việt Nam, ông Hoàng Khải cũng nhận lỗi và hứa khắc phục. Nhưng cộng đồng sau đó vẫn tiếp tục chửi.

Ban giám đốc resort ở Phan Thiết, gửi thư xin lỗi. Cộng đồng càng chửi và cho 1 sao nhiều hơn vì cho rằng đó là lời xin lỗi không chân thành.

Giả sử hai trường hợp của Việt Nam này có lời xin lỗi theo cách của CEO Starbucks thì có được khách hàng và cộng đồng ủng hộ trở lại? Bạn tự trả lời câu hỏi này đã nhé ✍️.

Tôi nghĩ, không có công thức chung về kỹ thuật mà có thể có công chức chung cho cách tiếp cận xử lý khủng hoảng.

Lời xin lỗi dễ nói và có thể nói giống nhau dễ dàng, nhưng điều khách hàng cảm được không phải chỉ từ đó. Họ cảm nhận từ những gì họ nhận thức về bạn trước đó. Không ai tin một người “tự nhiên tốt” mà trước đến giờ không tốt. Starbucks được như vậy bởi vì họ đã tốt với con người, cả khách hàng và nhân viên, từ cả thập kỷ nay một cách nhất quán.

Cho nên không thật với khách hàng mà muốn họ tin, chưa từng tốt mà muốn họ tin là tốt thì khó lắm, khó vô cùng.

Nên theo tôi:

Một là, hãy luôn làm điều đúng với khách hàng, đừng để những cách ứng xử tệ hại xảy ra. Đừng để khủng hoảng xảy ra.

Hai là, nếu chẳng may nó xảy ra, vì thời đại truyền thông cá nhân lên ngôi, không nói trước được điều gì, thì vì mình đã tốt với họ nên phương pháp cũng sẽ dễ hơn nhiều. Bạn có thể thấy giải pháp của Starbucks không có gì đặc biệt cả, họ đã thật và giờ họ vẫn thành thật thôi.

Còn khi đã lừa dối khách hàng thì giải pháp cũng trở nên quanh co, và lời xin lỗi cũng trở nên quanh co.

Con người có thể không chỉ ra được rõ ràng, cụ thể nó quanh co như thế nào, nhưng họ cảm nhận được một cách rất dễ.

Đã ổn chưa. Dĩ nhiên là chưa. Trên đây chỉ là một phần, vì ngay cả khi chúng ta thành thật và muốn quan tâm đến khách hàng, nhân viên tốt rồi nhưng vì chúng ta quản trị trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân sự kém, theo kiểu truyền thống, thì vẫn dễ dẫn đến khủng hoảng truyền thông vì những chi tiết như thái độ của nhân viên, sự hiểu nhầm của khách hàng, sự không nhất quán…

Để xảy ra khủng hoảng truyền thông sẽ khiến công sức của doanh nghiệp đổ xuống ao xuống biển thậm chí thương hiệu cũng biến mất trong lòng khách hàng.

Cách làm của quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả sẽ giúp chúng ta tránh được hoặc xử lý khủng hoảng dễ dàng hơn.

Chúc cả nhà một tuần nhiều năng lượng và hiệu quả.

Nguyễn Dương, CCXP, Founder of CEMPARTNER – Tư vấn và đào tạo trải nghiệm khách hàng.

#trainghiemkhachhang

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

0889 302 379